這家醫院不拖診！醫師準時看診 門診不再看到半夜12點

在中榮，許多人聽過「院長下令關閉門診看診資訊系統」的故事。這是因為30年來，總有幾位醫師的看診時間一路從上午持續到半夜，甚至整整24個小時，成立了門診管理中心後，短短3個月就改善醫師拖診習慣。

3個月改掉30年的問題

「很多人可能認為看診時間這麼長，代表醫師是一位『好醫師』，但從另一個角度看，醫師也必須考慮這樣做，會不會衍生其他問題，」台中榮民總醫前院長陳適安直指，「門診看到半夜，對病人與家屬是很大的負擔，更不用說對其他醫療人員的影響。這不只是管理的問題，也牽涉到許多人的安全，所以我下定決心要改掉這個『惡習』。」

如同陳適安其他改革的做法，他不會只看單點，而是進行結構性的調整，進而產生根本性的變化。2021年底，在陳適安主導下，中榮成立門診管理中心，先後由過敏免疫風濕科主治醫師陳怡行、耳鼻喉頭頸部鼻科科主任梁凱莉，及血液腫瘤科主任滕傑林擔任中心主管，改革門診運作流程。

門診無法準時結束，有部分原因是病人數太多，但陳適安與門診管理中心一同檢視後發現，沒有準時開診，也是造成延後收診的原因。

陳適安說：「門診是醫院很重要的地方，也是很容易出問題的地方，很多醫院都有一些因人設事的陋習，但可以透過制度去改善。門診管理落實了，其他紀律就會建立起來。」

負責門診管理中心的醫務企劃組組長賴苑惠說：「門診管理中心成立後要達到的第一個目標，就是把時間管好。」不論關診或開診時間，都必須確實執行。

在陳適安的支持下，門診管理中心先是宣布，門診最遲必須在晚上12點前結束，同時通知資訊室，時間一到就關閉系統，同時整棟大樓也關閉電力、空調。

雖然直接關閉系統讓醫師完全無法拖診，但如果沒有配合報到截止制度，就可能造成病人不滿。為了圓滿解決問題，門診管理中心透過大數據分析門診報到的人數與時間分布，進一步計算合理的最晚報到時間，並且正式對外公告、宣導，然後徹底執行、絕不通融。

賴苑惠說：「過去，中榮其實也有門診截止報到時間的制度，但沒有徹底執行，讓原本偶一為之的通融，演變到最後不按規矩做事。」在執行確實管理門診時間的最初3個月，賴苑惠與團隊從早上8點上班，一路跟到當天門診服務結束為止，因為隨時都有狀況需要處理。在這樣的堅持下，只用了3個月就解決之前30年的拖診問題，甚至現在所有門診在晚上10點前就會全部結束。

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提升門診的量能與效率

在落實關診時間的同時，陳適安也著手改革開診時間。當時中榮規定的開診時間是上午9點，但實際上，很多門診拖到9點半甚至更晚才開始。陳適安則要求，將開診時間提前到早上8點半。

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一開始很多人有藉口，例如早上要巡房。陳適安反問：為什麼巡房一定要早上，下午去不行嗎？若一定要早上巡房，也可以提早啊！

有人找到「對策」，把醫師卡拿給助理代刷，表面上看起來8點半就看診，實際上依舊拖到很晚才開始。陳適安則運用科技協助管理，他說：「中榮的資訊系統很強，很多數據都看得到，從每個病人的看診時間到看診之間的空檔，都有紀錄。門診管理中心就用這些數據，抓出其中的異常，進行通報管理。」

陳適安強調的紀律重要性，在門診流程改革中格外突顯，因為不解決門診效率低落的問題，即使優化其他制度、找到足夠的主治醫師加入，也沒有空間開出更多門診，更遑論在未來導入更多新的醫療服務。

賴苑惠說：「當時院長問我們，如果多聘請150位醫師，有沒有空間多開門診？我們盤點診間使用率後，發現居然只有7成。很多門診不能準時結束，上午診拖到下午是常有的事，造成很多門診空間看起來是閒置的，實際上卻被不合規範的占用。」

門診管理中心成立後，中榮重新建立門診規範，包括：門診診間作業規範、看診異常中斷與異常事件通報機制，並且落實醫師代診制度，透過建立門診數據看板即時管控全院看診進度，不但大幅降低延遲開診數量，門診服務量與門診開診數量也顯著提升，讓中榮門診重新獲得活力與能量，為更多民眾提供高品質的服務。

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◎ 本文摘自／《榮耀變革：臺中榮總1461天的創新與再造》倪可誠 著
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