守護醫療挺護理/護理師忙什麼？不只抽血發藥 溝通協調多更多
量體溫、量血壓、抽血、傷口換藥，可能是民眾對護理師工作最直接的印象。當一床又一床的病人接連出狀況需要急救，同一時間卻有狀況穩定的病患怒氣沖沖抱怨自己需要的藥品還沒送來。其實，溝通、聯絡占了護理工作極大比例。
原本在台北的醫學中心心臟加護病房工作的護理師楊淯涵，嚮往在急重症病房救死扶傷，照料病況嚴重、危急的病患，半年後來到南部某醫學中心至今4年多，本來想到加護病房，卻被安排進入病房單位，後來慢慢發覺過去的經驗和訓練，讓她更能夠適應和熟悉該如何面對心臟內科病房這個充滿刺激的「戰場」節奏。
不同科別病房 所需照顧技能各不相同
不同科別的病房，往往因為疾病特性，在護理工作上面臨不同的壓力。會住進心臟內科病房的病患，有的是要來動心臟手術，更多的是來做心導管檢查，因此每周同一時段會有大批住院病患報到或出院，病患流動率可謂不小。
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護理人力不足導致不少醫院關病床，因此出現更多不同科別之間互相借用病床的現象，楊淯涵工作的病房總有幾個病人是其他科別借床安置過來的，因此心臟內科病房護理師除了需要具備心臟內科臨床照護的專業外，還需要了解照顧皮膚科、感染科、腸胃科等等不同科別病患的技巧。
楊淯涵說，表面上，病患最容易感受到的抽血、量測體溫和血壓、發藥這些顯而易見的事務，只是在病房護理工作連帶要處理的事情，在任務比重裡占不到1半，分量最重的其實是穿梭在醫師、病患、檢驗檢查單位、藥局、手術室和其他科別之間的溝通協調與聯絡，幾乎占了病房護理工作的6成。
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協助安排做檢查、說明術前術後準備工作
住院病患通常在下午2點以後陸續到病房報到，護理師會先詢問病患基本資料、了解病患當下有哪些症狀要治療，等醫師開檢驗檢查的單子，為病患抽血送驗，緊接著要請勤務人員協助聯絡病患要做檢查的負責檢驗人員，安排病患去照X光、做心電圖。
等病人做完檢查回到病房，通常已進入晚餐時段。小夜班的護理師要等開刀房安排手術時間，再告知病患和家屬，同時要確認病患手術時是否能有家屬在手術室外陪同等候、向病患確認身體狀況適合做檢查或手術後，說明術前衛教和注意事項，確認病患本人對於來住院要做的手術或檢查確實了解，還要聯絡麻醉科醫師到病房做麻醉諮詢、追蹤諮詢是否順利完成、確認安排各項檢查的順序是否有衝突。
有些來動手術的病患術後可能需要送往加護病房觀察，要透過護理師聯絡加護病房，安排病患術前先到加護病房實地了解加護病房的術後照護方式；有的病患術後需要做肺部擴張的復健，就會需要護理師聯絡胸腔內科的呼吸治療師來病房會診，事先說明術後要做哪些復健訓練，護理師還要確認會診是否完成、病患術前使用的藥物有哪些。
翻譯醫師專業用語 確保病患聽懂
有些住院病患被家屬帶來就醫，連自己為何住院都搞不清楚，這時就更需要請醫師再次說明，護理師要再確認病患本人是否真的了解，才能讓病患簽手術同意書。醫師還會再到病房評估一次病患動手術的可行性、向病患說明手術內容，這時需要由護理師陪同，協助解釋和確認病患真的了解醫師所說的，如果有聽不懂的，就需要護理師協助「翻譯」各種專業術語，解釋醫師認為現在哪些事情可以做或不能做。
心臟內科病房的病人，可能發生呼吸喘、血壓不穩的狀況，甚至血管突然堵塞需要急救，有賴護理師在最短的時間內確認病患的生命徵象，告知值班醫師，讓醫師判斷需要做哪些處置；急救過後有些患者可能需要施打藥物，有的藥品未必是護理站常備的，需要等藥局把藥備好後，再給予病患服用。
這段過程如果有多名病患相繼出現症狀且嚴重到需要急救，就足以讓護理人員疲於奔命，因為需要急救的狀況穩定下來後，還需要每隔一段時間測量血壓，大夜班的護理師一人要照顧近20位患者，這時如果又有其他非緊急情況的病患提出各式各樣的需求，就會讓護理師忙到暈頭轉向。楊淯涵說，夜班只要護病比越大，壓力也就越大。
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溝通 最耗時也最具難度
「我最常聽到的是『為什麼我還要抽血？』」楊淯涵曾遇過有病患提出用藥需求但不耐久候，不滿護理師優先處理其他病人，手腳就開始「比劃」起來，為顧及病房人員的安全，不得不請醫院警衛來處理。這種情況的出現，主要問題在於病患不了解等待的過程，需要經由護理師和醫師做過2關評估，再抽血，等檢測結果出爐，才能請醫師決定是否給藥。工作中她盡可能保持冷靜，讓病患了解護理師沒有火眼金睛，唯有先做檢查確認給藥的必要性。
「親自照顧你的是護理師，當住院中出現症狀，第一個出現在你身邊的也是護理師，為什麼要對護理師這麼不尊重？來醫院是我們一起幫他對抗病魔。」也因此，從事護理工作需要具備的不只專業技能，更多時候需要懂得察言觀色和溝通技巧。
「有時候工作很難，但是跟『人』互動更難。」有些病患容易大小眼，對護理師頤指氣使，轉頭卻對醫師和護理長好聲好氣，護理師有可能在這種衝突中吃鱉，所以察言觀色不僅要用在病患和家屬身上，也需要了解每位醫師的脾氣、個性、作風和習慣，才能維持醫療場域的和諧與工作順暢。
護理師和看護 功能任務不一樣
曾經待過病房工作、現在擔任地區醫院外科門診護理師的胡彥群也同意，門診過程有時醫師沒開口下指令，護理師必須馬上心領神會到醫師的需要，默默準備好醫師所需的用具，方便醫師下一步的處置動作。
胡彥群說，有的病患會把住院當成住旅館，要求護理師提供各種理應由病患、家屬自理或請看護打理的各種「服務」，像是翻身拍背、換尿布、攙扶病患下床走到浴室上廁所、到樓下幫忙買東西等，不一而足，這種時候只能看情況衡量自己忙碌的程度，再決定是否幫忙，或委婉說明必須拒絕的原因。
更無奈的是，有些住院病患沒意識到住院期間不能隨意外出，不告知行蹤就消失不見人影。楊淯涵曾碰過打了許多通電話給病患，病患才說自己正在海產店用餐，就算知道應該請假仍不假外出；還有病患耐不住菸癮發作，跑到院外吞雲吐霧，急壞護理師。
門診病患人數多 注意力更分散
護理師在醫病溝通過程中扮演翻譯專業術語的角色，不只在病房，門診也有。表面上門診護理師做的體力活不如在病房繁重，胡彥群對門診護理工作的感受卻是比在病房更操，因為要面對的病患人數遠比病房的住院病患多更多，如果碰到看診人數多的醫師，當天的工作就會是場硬仗，不只要陪同醫師從旁協助診治病患、解說醫囑，過程當中還可能三不五時被敲門來問問題的病患或藥局、批價櫃檯打來的電話打斷。
近年來離退的護理師變多，補人速度遠比不上護理師離退的速度，也造成在任的護理師需要扛下的行政工作量增加，不論在門診還是負責特定疾病的個案管理工作都有類似的現象。
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疾病衛教及個案管理 人力一樣吃緊
新北市某區域醫院護理師小玲面對的個案管理工作，一樣深刻感受到人力吃緊的重擔，她一人要常態性管理的病患多達近2800人，每天有一半的時間要對來回診的病患做衛教，另一半的時間要打電話追蹤檢驗數值狀況不佳的新病患，同時還要處理各種行政文書和會議簡報資料。
小玲說，每當醫師看到統計出來的病患數值不理想，就會質疑個管師沒有督促病患做好病況管理，但病患是否願意配合，個管師難以操控，只能苦口婆心，有時打電話關心還會被病患嫌煩，更讓小玲深感自己像兩面不討好的受氣包。
對護理師來說，少數病患的正面回饋，是他們堅守崗位的重要力量和成就感來源。小玲曾遇過一位罹患慢性病的孕婦，為了肚子裡的寶寶，在門診衛教時間之外，每周頻繁打電話到醫院詢問各種飲食和用藥方面的問題，令她印象深刻，後來這位媽媽順利產下寶寶，特地到診間送彌月蛋糕答謝，讓小玲和同事既開心又感動。
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◎圖片來源／楊淯涵護理師提供
◎諮詢對象／楊淯涵護理師．胡彥群護理師．小玲護理師
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