電話掛號不用等！長庚啟動24小時AI雙向智能客服系統 掛號、等住院、開刀用說的就辦好

沒有電腦，想要用電話掛號，卻總是要聽一堆指示、轉接，浪費好多電話費！長庚醫院的「全方位AI智能客服」系統今（11/29）正式啟用，林口長庚醫院院長陳建宗表示，該AI智能客服系統是24小時全天候服務，無論用市話或電腦上長庚網頁，或是長庚醫院APP，只要接通後喊一聲「我要掛號」即刻啟動客服系統，平均節省撥話50％的時間。

長庚AI智能客服，以民眾考量設計

長庚醫院行政中心總執行長潘延健表示，一般都是民眾掛號，都是人來遷就醫院的設定，長庚全方位AI智能客服則是從民眾端做考量。他們考慮到不太會用電腦的長輩多習慣使用電話，因此創新應用將AI語音辨識注入到電話服務中，讓民眾與醫院能夠雙向溝通。市話直接撥打4128808，用手機撥打則先加（02），即可與語音機器人對話。也可以使用「長庚e指通」APP、官網和文字機器人交談。

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▲長庚醫院AI智能客服系統啟用，圖左起為執行長游進邦、副主席林志哲、院長陳建宗、總執行長潘延健、副總經理白璨銘。

試營運以來，每月8萬多人使用 掛號節省50％的時間

潘延健說，長庚智能客服自今年5月試營運以來，每月服務超過8萬人次，已經超出一般人力掛號系統。平均每位使用者都可在2到3分鐘內完成服務，平均節省50%的時間，滿意度高達92%。他也表示明年將繼續推出手術檢查時間查詢、更改與諮詢等服務，還有台語、客語辨識等。

該院決策委員會主委程文俊表示，長庚斥資逾千萬研發、推出全方位AI智能客服系統，從智慧醫院變智能醫院，使醫療科技的發展更貼近民眾服務需求，除了門診掛號，還有開刀預約、床位查詢、交通指引、衛教諮詢等個人化即時服務。

▲長庚AI智能客服主動通知，等住院、等開刀24小時服務，為病患掌握就醫訊息。（長庚醫院提供）

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不透過第3方機構傳遞資料，保護病患個資

針對民眾最擔心的個資保護問題，該院醫科資訊事業部經理李嘉浩表示，該院的AI智能客服系統採取落地自建模式，結合各家核心技術，並以內部機房來儲存民眾資料，不用透過第3方機構傳遞資料，完整保障民眾服務過程隱私個資。

在啟用記者會中，有人員示範實際操作，只要撥打市話，或到長庚網頁、e指通APP點擊「長庚阿波」圖案，就可啟動長庚智能客服系統。透過語音機器人或文字機器人協助掛號、查詢病床、問題諮詢等眾多服務，不像一般語音電話時，要聽一堆的引導話語，可以迅速完成想要做的事情。而且系統還會主動聯絡等待住院或門診手術的病人，同時確認病人的報到回覆事項。

▲實際示範電話撥打AI智能服務，用說的、不必等，平均2到3分鐘完成掛號。（長庚醫院提供）

掛號用說的，不怕輸錯資料要再重來 讓醫護人員做照顧病人的事

陳建宗表示，以門診語音掛號為例，以往必須由民眾自行瀏覽門診表，透過多階層選單按鍵進行掛號，若選項輸錯就不能返回，或忘記代碼就要重來，耗費許多時間。導入AI語音智能可將需求具體說給智能客服聽，客服便會主動搜尋媒合可預約的門診時段。而且AI智能系統24小時服務，通知住院或手術都不用靠人力，以往都需要1位護理人員來打電話通知，現在讓醫護人員專心做醫療服務，可以讓病患得到更好的服務。

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◎ 圖片來源／丁彥伶攝影．長庚醫院提供
◎ 諮詢專家／陳建宗醫師．

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