聰明人都這樣說話！講贏對方反而會被討厭 專家靠這招搞定同事及客戶

日本顧問公司負責人安達裕哉表示，過去他是嘴笨口拙的人，但他是如何從不善言詞到能夠當企業參謀，打動專業經驗比自己豐富的人？他指出，靠的並不是說話技巧，而是思考的深度。

比說話技巧更重要的事情？聰明人不會駁倒對方

安達裕哉認為，總是想駁倒（辯論的理由勝過對方）他人的人，可能會被討厭。他說明，因為就算你成功駁倒了對方，別說是獲得信任了，還很可能會被討厭。並不是有邏輯地說服對方，就能讓人採取行動。

安達裕哉提醒，電視辯論、脫口秀節目的目的，不是要透過討論來找出好的解決方案，它終究只是一種表演，其目的是要讓觀眾看到有如職業摔角般的激烈爭辯。他指出，受到這種節目的影響，而在與人討論時總想著要駁倒對方，就跟受到職業摔角的影響，而在私生活中突然就想使出摔角招式是一樣的。

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不理想的溝通方式：駁倒容易被人看不起

安達裕哉表示，如果是好朋友，或許可以當成是互相惡整嬉鬧一番，無傷大雅；但在工作上這麼做，就只會被人看不起而已。他強調，聰明人絕不會試圖駁倒對方。即使辯論，也不計較輸贏，他們在意的是討論要有所進展，工作必須要有進度。

身為一名顧問，安達裕哉也被灌輸了這樣的觀念。他建議，別和人爭鬥，要和問題搏鬥。他也列出以下案例，無論你是新人、職場老鳥，甚至任何產業的工作者都能快速應用。

成功案例：擅長處理客訴人員的特徵

安達裕哉分享，有些人主張「從處理客訴就能看出一個人的工作能力如何」，而他恰巧也認識一個抱持此看法的人。一位男性曾在家具店擔任正職員工，由於處理客訴和銷量並沒有直接相關，於是很多人都會逃避而不去面對。正因如此，擅長處理客訴的人即使只是兼職，也能備受主管信賴而升官加薪、出人頭地。

安達裕哉舉例，某天，就在即將打烊時，有人打電話來店裡。顧客表示，他買的櫥櫃剛剛送到了，但抽屜底部有個小刮痕，要店家現在馬上就換一個給他！語氣聽起來相當生氣，而且據說送貨員的態度也很差。

可是查了櫥櫃的庫存後發現，無法立刻提供新品給對方，要等4天左右才調得到貨。將此狀況告知顧客後，顧客的反應相當激動。但沒貨就是沒貨，想送去也沒得送。

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遇到客訴怎麼辦？傾聽顧客的意見是關鍵

安達裕哉說明，這時不擅長處理客訴的人便會試圖說服顧客，解釋「做不到的事情就是做不到」。然後可能就會和對方發生衝突，導致事情變得越來越複雜又難解。不過，安達裕哉認識的這位朋友，他並沒有試圖說服對方，而是仔細地聆聽了顧客的意見。事情的發展如下：

店家詢問顧客明天要不要上班，顧客回答沒有，從明天起連休3天假。全家要一起出去玩，孩子們也都很期待。所以要店家趕快給他送來！店家終於了解顧客為什麼這麼生氣了。顧客生氣的不是櫥櫃有刮痕，也不是送貨員的態度不好，顧客生氣的是，本來換個新櫥櫃後，明天就要煥然一新地舉家出遊，但那樣的好心情卻被摧毀了。這才是顧客真正介意的問題點。

溝通之前要先做的事情

可是，櫥櫃沒庫存是無法改變的事實。於是店家便到附近的分店去，盡可能找到狀態良好的展示品抽屜，然後帶著那個狀態良好的抽屜，以及他多買的某樣東西，前往顧客家中。安達裕哉提出問題，店家帶著抽屜和什麼東西到生氣的顧客家中呢？如果是你，你會怎麼做？

安達裕哉分享答案，店家還買了小孩喜歡的卡通人物零食和果凍禮盒一起帶去。然後對顧客說了以下這段話：「我從其他分店盡可能找到狀態良好的展示品抽屜，並且帶了過來。雖然只是展示品，不過我們也會盡快安排在最短時間內把新品送來。另外這些零食，不嫌棄的話，請在出遊時於車上享用。」

店家理解顧客想帶著煥然一新的好心情出遊的感受，所以送了零食好讓對方能玩得更盡興。據說那位顧客若無其事地說了聲謝謝，結果後來也沒要求換新的抽屜，就這樣接受了展示品的抽屜。

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說話之前先思考的訣竅

安達裕哉指出，要是店家條理分明地解釋現在無法立刻把商品送去的理由，情況會變得如何？別說是理解了，顧客肯定會更生氣。安達裕哉認為，頭腦好的人，不會計較講輸還是講贏對方，而是會試著找出藏在爭論深處真正的問題所在。之所以會開口爭論，都是因為人的內心深處存在著某種想法。於是店家注意到了對櫥櫃刮痕表示生氣的顧客內心，有著「想帶著煥然一新的好心情出遊」的感受，於是努力奔走以解決這個真正的問題。

安達裕哉說明，結果不必換新品就把事情解決了，即使多花錢買了點零食，也是以低成本的方式完成了任務。若是處理不當，讓顧客情緒更激動，該顧客可能這輩子就再也不來店裡消費了，因此，從長遠的角度來看，店家只花了點零食錢就成功為公司帶來了利益。

安達裕哉表示，所謂的先好好思考過後再說話，其實也就是要「從對方的話語中，想像隱藏在其內心深處的感受之後，再開口說話」。而這正是社會智力，而非學校智力所能帶來的。

◎ 本文摘自／《頭腦好的人說話前思考的事》安達裕哉 著
◎ 圖片來源／達志影像/shutterstock提供

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