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醫療

電話掛號不用等!長庚啟動24小時AI雙向智能客服系統 掛號、等住院、開刀用說的就辦好

  • 丁彥伶 報導
  • 2022/11/29 18:35
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  • 電話掛號不用等!長庚啟動24小時AI雙向智能客服系統 掛號、等住院、開刀用說的就辦好

    沒有電腦,想要用電話掛號,卻總是要聽一堆指示、轉接,浪費好多電話費!長庚醫院的「全方位AI智能客服」系統今(11/29)正式啟用,林口長庚醫院院長陳建宗表示,該AI智能客服系統是24小時全天候服務,無論用市話或電腦上長庚網頁,或是長庚醫院APP,只要接通後喊一聲「我要掛號」即刻啟動客服系統,平均節省撥話50%的時間。

     

    長庚AI智能客服,以民眾考量設計

    長庚醫院行政中心總執行長潘延健表示,一般都是民眾掛號,都是人來遷就醫院的設定,長庚全方位AI智能客服則是從民眾端做考量。他們考慮到不太會用電腦的長輩多習慣使用電話,因此創新應用將AI語音辨識注入到電話服務中,讓民眾與醫院能夠雙向溝通。市話直接撥打4128808,用手機撥打則先加(02),即可與語音機器人對話。也可以使用「長庚e指通」APP、官網和文字機器人交談。

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    電話掛號不用等!長庚啟動24小時AI雙向智能客服系統 掛號、等住院、開刀用說的就辦好

    ▲長庚醫院AI智能客服系統啟用,圖左起為執行長游進邦、副主席林志哲、院長陳建宗、總執行長潘延健、副總經理白璨銘。

     

    試營運以來,每月8萬多人使用 掛號節省50%的時間

    潘延健說,長庚智能客服自今年5月試營運以來,每月服務超過8萬人次,已經超出一般人力掛號系統。平均每位使用者都可在2到3分鐘內完成服務,平均節省50%的時間,滿意度高達92%。他也表示明年將繼續推出手術檢查時間查詢、更改與諮詢等服務,還有台語、客語辨識等。

     

    該院決策委員會主委程文俊表示,長庚斥資逾千萬研發、推出全方位AI智能客服系統,從智慧醫院變智能醫院,使醫療科技的發展更貼近民眾服務需求,除了門診掛號,還有開刀預約、床位查詢、交通指引、衛教諮詢等個人化即時服務。

     

    電話掛號不用等!長庚啟動24小時AI雙向智能客服系統 掛號、等住院、開刀用說的就辦好

    ▲長庚AI智能客服主動通知,等住院、等開刀24小時服務,為病患掌握就醫訊息。(長庚醫院提供)

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    不透過第3方機構傳遞資料,保護病患個資

    針對民眾最擔心的個資保護問題,該院醫科資訊事業部經理李嘉浩表示,該院的AI智能客服系統採取落地自建模式,結合各家核心技術,並以內部機房來儲存民眾資料,不用透過第3方機構傳遞資料,完整保障民眾服務過程隱私個資。

     

    在啟用記者會中,有人員示範實際操作,只要撥打市話,或到長庚網頁、e指通APP點擊「長庚阿波」圖案,就可啟動長庚智能客服系統。透過語音機器人或文字機器人協助掛號、查詢病床、問題諮詢等眾多服務,不像一般語音電話時,要聽一堆的引導話語,可以迅速完成想要做的事情。而且系統還會主動聯絡等待住院或門診手術的病人,同時確認病人的報到回覆事項。

     

    電話掛號不用等!長庚啟動24小時AI雙向智能客服系統 掛號、等住院、開刀用說的就辦好

    ▲實際示範電話撥打AI智能服務,用說的、不必等,平均2到3分鐘完成掛號。(長庚醫院提供)

     

    掛號用說的,不怕輸錯資料要再重來 讓醫護人員做照顧病人的事

    陳建宗表示,以門診語音掛號為例,以往必須由民眾自行瀏覽門診表,透過多階層選單按鍵進行掛號,若選項輸錯就不能返回,或忘記代碼就要重來,耗費許多時間。導入AI語音智能可將需求具體說給智能客服聽,客服便會主動搜尋媒合可預約的門診時段。而且AI智能系統24小時服務,通知住院或手術都不用靠人力,以往都需要1位護理人員來打電話通知,現在讓醫護人員專心做醫療服務,可以讓病患得到更好的服務。

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    ◎ 圖片來源/丁彥伶攝影.長庚醫院提供
    ◎ 諮詢專家/陳建宗醫師.

     

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